Az ideális ügyfélszolgálati munkatárs 7 jellemzője

Egy cég jövője ügyfelei kezében van: ha elégedettek a szolgáltatásokkal illetve a termékekkel, és megfelelőnek tartják a kommunikációját is, akkor jó eséllyel nyereséges évet zárhat a vállalat. Ám ha akadoznak a folyamatok, és egyre többször válnak türelmetlenné és csalódottá az ügyfelek, hamarosan be is zárhat. Az ügyfélszolgálati munkatárs kiemelt jelentőségű ebben a kérdésben, valódi hőmérőként működik az ügyfél-elégedettség terén. Nem mindegy hát, hogy az állásinterjú során mire figyelünk különösen, és mely tulajdonságokat tekintjük elsődlegesnek ezzel a munkakörrel kapcsolatban.

Szabó-Galiba Csaba, a naturexpress.hu tulajdonosa és ügyvezetője számára a kiválasztáskor az emberi értékek többet nyomtak a latban, mint a végzettség vagy a meglévő gyakorlat. Ez érthető is a cég webshop jellegét tekintve, hiszen több mint négyezer natúr- és biotermék közül rendelhetnek a vásárlók, és gyakran tárcsázzák az ügyfélszolgálatot is. Ha egyszer hiba csúszik a gépezetbe, lehet, hogy az az ügyfél soha többet nem tér vissza.

"Sok jelentkezést kaptam a keresésekkor - kezdi Csaba -, és több munkatárssal is dolgoztam már együtt az évek során. Sajnos a korábbi ügyfélszolgálatosok támogatásával gyakran több időm és energiám ment el, mint a saját munkámmal. Viszont Krisztával már 3 éve dolgozom együtt, és csodásan működik minden. Ráadásul otthonról dolgozik, saját maga osztja be az idejét. Az a tapasztalatom, hogy ő is - és hozzá hasonlóan sok anyuka - nagyra értékeli ezt a rugalmas munkavégzési módszert, és nem visszaél vele, hanem még pluszokat is tesz bele."

Nézzük, mi volt Csaba szerint a 7 legfontosabb szempont az ügyfélszolgálati munkatárs iválasztásakor!

1. Pozitív beállítottság. Ez mind közül a legfontosabb! Olyan személyiségre van szükség, aki szerint az a bizonyos pohár mindig félig tele van. Ugyanis rengeteg frusztráció és gond merülhet fel a munkavégzés során, ám ezeket hatékonyan és kompromisszumra készen kezelnie kell. Ne a kifogásokat keresse az illető, hanem a megoldást! Ez negatív előjelű embereknek nem megy.

2. Hatékony problémamegoldó képesség.  És itt nem csak a komplex problémákra kell jól és gyorsan reagálnia, hanem a kisebbekre is.

3. Kiemelkedő kommunikációs készség. Képes legyen megtalálni a hangot a különböző személyiségű és stílusú vevőkkel is.

4. Önállóság. Fontos, hogy egy kiváló ügyfélszolgálatos tartson kézben mindent - természetesen a kötelező betanítás és alapképzés után.

5. Magas stressztűrő-képesség. Sokszor felgyülemlenek az elintézendő feladatok, besűrűsödnek a határidők, és ilyenkor kiderül, ki hogyan tud helytállni.

6. Párhuzamos munkavégzés. Az ún. multitasking képesség ebben a munkakörben különösen felszínre kerül. Fontos, hogy az illető mennyire képes jól priorizálni, hogyan és mennyi idő alatt tudja végrehajtani az elvégzendő feladatait, hogy a lehető legtöbbet hozza ki egy helyzetből.

7. Angol nyelvtudás. Mivel a webshop látogatói között külföldi vevők is akadhatnak, ezért egy elégséges kommunikációs nyelvtudás is elvárás volt.

Hasznos szempontok a fentiek, mindenképpen fontoljuk meg őket, ha ilyen jellegű állásinterjúra készülünk. Ezzel párhuzamosan a webshopexperts.hu szakértői kiemelik a hozzáértő figyelmet is. Ugyanis gondoljunk csak bele, hogy elméletileg az emberek többsége mindössze 25%-át hallgatja meg figyelmesen annak, amit közölnek vele. Tehát az információ 75%-áról tudomást sem vesz! Ha a sikeres ügyfélszolgálati munkatárs benyomását szeretnénk kelteni egy állásinterjún - ahol gyakoriak a tesztfeladatok is -, ezt nem engedhetjük meg magunknak.

3 tipp, hogyan tudunk figyelmesebben hallgatni:

1. Értsük meg, hogy mit akar az ügyfél és mire van szüksége. Ha szükséges, kérdezzünk vissza, ez nem szégyen!

2. Jegyzeteljük le a lényeget!Így akkor is személyre szabottan tudunk visszajelezni az ügyfélnek, ha később kell visszahívnunk őt a lehetséges megoldásokkal.

3. Vegyük elejét a félreértéseknek!Miután elmondta az ügyfél a problémáját, foglaljuk össze, hogy mi is az pontosan, és kérjük erre a visszajelzését. Ne bocsátkozzunk feltételezésekbe, és ne próbáljuk kitalálni a másik fél gondolatát, egyértelmű párbeszédet alkalmazzunk.

Ha magunkra ismerünk a fenti szempontokat is olvasva, és késztetést érzünk hasonló munkakör betöltésére, ne habozzunk jelentkezni mielőbb. Több mint 200 ügyfélszolgálati álláshirdetés ITT!

Készítette: S. G.

Címkék: álláskeresés, ügyfélszolgálat, állásajánlat, állásinterjú