Hogyan fogalmazzunk meg negatív visszajelzést?

Negatív visszajelzést adni gyakran nehéz feladat, de a felkészülés és a konstruktív kommunikáció segíthet abban, hogy egy folyamatosan fejlődő csapattal dolgozzunk együtt. Mészáros Nóra munka- és szervezetpszichológus segítségével összefoglaltuk a legfontosabb tanácsokat, amiket érdemes megfontolni, ha hasonló helyzettel állunk szemben.

A HR-es és vezetői munka egyik legnehezebb része lehet, ha például a teljesítményértékelés során negatív visszajelzést kell adni. Bár kihívást is jelenthet ez a beszélgetés, nem kell, hogy lehangoló vagy a munkavállalót elbizonytalanító legyen.

A megfelelően kommunikált, építő jellegű kritika megfogalmazása szerves része egy támogató és folyamatosan fejlődő csapat felépítésének, így amellett, hogy kollégáink személyes fejlődését ösztönözhetjük ezzel, a csapatunk teljesítményének és működésének javulásához is hozzájárulhatunk a rendszeres visszacsatolással. Korábbi cikkünkben beszéltünk már az elismerések (pozitív visszajelzések) fontosságáról, most pedig a nehézségekre, problémás szituációkra rávilágító kommunikációhoz gyűjtöttük össze a legfontosabb tanácsokat Mészáros Nóra munka- és szervezetpszichológus szakember segítségével.

Miért fontosak a negatív visszajelzések is?

A hatékony visszajelzés a kollégák támogatásáról, a munkatársak produktivitásának javításáról és a csapatmunka fejlesztéséről szól. A visszajelzések lehetőséget adnak a munkavállalóknak arra, hogy megtudják, hogyan és mely területeken tudnak fejlődni, milyen irányba érdemes fejleszteni készségeiket és képességeiket.

Kezdetben nagyon nehéz lehet negatív, de őszinte, építő jellegű visszajelzést adni heves érzelmek nélkül, mert a legtöbben konfliktusnak tekintik a hasonló szituációkat. Egy támogató szervezeti kultúrában azonban nem konfliktusteremtésről van szó, hanem épp egy lehetőségről, amivel feloldhatjuk a feszültségeket és ösztönözhetjük a jobb együttműködést.

„A társas környezetből érkező visszajelzések – legyenek azok akár pozitívak, akár negatívak – segítenek rálátni az ún. vakfoltjainkra: azokra a jellemzőinkre, melyekkel mi magunk nem vagyunk tisztában, a külvilág azonban észleli azokat. A kritikus visszajelzés fontos információt ad arról, mi az, ami a velünk kapcsolatban álló személyek számára zavaró, esetleg nem elfogadható. A kritika kapcsán mérlegelési lehetőségünk van, hogy mennyiben adunk annak teret, és adott esetben hogyan változtatunk magunkon, a viselkedésünkön a visszajelzés alapján, hogy a számunkra fontos szerepeinkben sikeresebben tudjunk működni” – fogalmazott Mészáros Nóra.

Mikorra időzítsük a konstruktív visszajelzéseket?

Az év vége közeledtével sokaknál esedékes az időszakos teljesítményértékelés, aminek általában része az előzetesen kitűzött célok megvalósulásának átbeszélése, az esetleges kihívások megfogalmazása munkáltatói és munkavállalói oldalról, a következő időszakban fejlesztendő területek kitűzése és a sikerek elismerése is. A szakember szerint, ha egy ilyen alkalom során szeretnénk felhozni egy építő jellegű visszajelzést, fontos, hogy végiggondoljuk, mindenki számára egyértelműek voltak-e a korábban említett célok, elvárások:

Ha nincsenek rendszeres visszajelző alkalmak vagy azok esedékessége túl távoli, ajánlott minél hamarabb időt szakítani arra, hogy beszéljünk a munkavállalónkkal, amint azt látjuk, hogy például a cselekedetei kezdik negatívan befolyásolni az általunk és csapatunk által végzett munka minőségét vagy a velünk kapcsolatba kerülő emberek és közösségek véleményét.

„Alapesetben az „itt és most”-ra reagálva tanácsos visszajelzést megfogalmazni, nem érdemes „gyűjtögetni” a tüskéket. Arra ajánlott figyelni, hogy ne a személyt minősítsük, hanem a konkrét cselekedetet (pl. „ebben a rendelésben elcsúsztak a táblázat sorai”, nem pedig „teljesen alkalmatlan vagy”). Természetesen az időszaki teljesítményértékelés része lehet a kritika is, de az akkor hiteles, ha olyan helyzetekre utal vissza, amelyekről ott és akkor már tettünk jelzést, nem pedig meglepetésszerűen forrázzuk le vele az értékelt személyt.”

Hogyan készüljünk egy kihívásokat is megemlítő beszélgetésre?

Egy telefonhívás nem közvetíti a testbeszédet, és nehezebbé teheti a beszélgetés nüanszainak felismerését. Egy e-mail gyakran nem egyértelmű, kontextus nélküli és váratlanul érheti kollégánkat, ami szintén nem segíti az érintetteket abban, hogy higgadtan, támogató környezetben ismerhessék meg mindenki tapasztalatait. Épp ezért a személyes beszélgetések jelenthetik a megoldást a kihívások áttekintésére, a váratlan és heves reakciók megelőzésére.

„A teljesítményértékelés és a visszajelzés ideálisan személyes megbeszéléssel kísért, írásban dokumentált folyamat – a gyakorlatban azonban nem egy esetben tapasztalom sajnos, hogy a vezető által készített dokumentum munkavállaló általi önálló áttekintésével, elfogadásával zárul. Ahol viszont van megvitatási lehetőség, ott számos, távmunkával operáló munkahelyen ma már a személyes forma helyett online beszélgetésben történik az értékelés szóbeli áttekintése.”

A beszélgetés előtt, alatt, illetve a visszajelzés megfogalmazásakor érdemes néhány tanácsot megfogadni a szakértő szerint:

• Az érintett kollégát javasolt előzetes felkészülésre hívni, az értékelési szempontokat megismertetni, átismételtetni vele, és megkérni, hogy gondolja át, ő milyen pozitívumokat és fejlesztendő pontokat tudna megfogalmazni saját magáról az egyes kritériumok kapcsán, amiket majd később szóban is átbeszélhetünk.
• A visszajelző alkalmon csak azok vegyenek részt, akiknek feltétlenül szükséges, ne az egész csapat előtt vitassuk meg a kihívásokat, így biztosíthatjuk kollégáinkat a bizalmunkról és ők is nyíltabban, őszintébben beszélhetnek. Gondoskodjunk arról is, hogy minden résztvevőnek legyen elég ideje arra, hogy megossza a gondolatait.
• A beszélgetés struktúrájára vonatkozóan alkalmazzuk a „szendvics-módszert”: a kritikát rendszerint pozitív visszajelzések közé tanácsos beilleszteni, hogy az értékelt személy ellenállás helyett valóban nyitottan tudja fogadni a fejlesztendő területekkel kapcsolatos értékelést is.
• Ne személyeskedjünk, helyette összpontosítsunk a feladatokra. Hozzunk konkrét példákat a szóban forgó témákkal kapcsolatban, hiszen ezzel a kollégánk is jobban megértheti, miben kell fejlődnie.
• Üzenetünk legjobb közvetítése érdekében ügyeljünk arra, hogy a hangnemünk közvetlen és nyugodt legyen, és kerüljük az ítélkező hangnemet. Helyette bizalmat, együttérzést és empátiát mutassunk, ugyanakkor legyünk határozottak és találjunk gyakorlati megoldást arra, hogyan lehet kiküszöbölni a visszajelzésben említett kihívásokat.

Mik a következő lépések?

A munkapszichológus szerint, ha minden előzetes igyekezet ellenére a visszajelzés mégis úgy alakul, hogy az értékelt kolléga rosszul fogadja a kritikát, akkor értékelőként emlékeztessük magunkat, hogy fordított helyzetben mi sem biztos, hogy meg tudnánk őrizni a higgadtságunkat. Azt tanácsolja, hogy adjunk időt a kapott kritika megemésztésére, megoldások kidolgozására, és akár azt is felajánlhatjuk neki, hogy a közeljövőben egy másik alkalommal rendelkezésére állunk, ha már átgondolta, és készen áll beszélni róla. Kiemelte azt is, hogy érdemes biztosítani a kollégát arról, hogy a visszajelzés azért van, hogy hosszú távon gördülékenyebb legyen az együttműködésünk, és tudja, milyen irányokban érdemes a fejlődésén dolgoznia.

„Helyzettől függően a vezető segíthet az elvárások ismételt összefoglalásával, a lehetséges megoldási irányok vázolásával – de akár a kollégát magát is ösztökélheti ezek kialakítására –, a változtatásra adott határidő kijelölésével, illetve – az előző pontban írtaknak megfelelően – a probléma súlyától függően egy újabb alkalom felajánlásával, ahol kimondottan a megoldás kidolgozására fókuszálnak. Javasolt megkérdezni az értékelt személytől azt is, neki mire van szüksége a szervezettől ahhoz, hogy jól tudjon teljesíteni, illetve ő milyen változtatásokat javasolna.”

Hogy ez a fejlődés valóban megvalósulhasson, időben, nyugodtan, megoldásfókuszúan és építő jelleggel adjunk visszajelzést, és ne feledjük, hogy a cél a kollégáink támogatása, nem pedig kritizálása és megrovása.

Készítette: Varsányi Zsófi