Élet a vonal másik oldalán: ilyen a munka ügyfélszolgálatosként

Élet a vonal másik oldalán: ilyen a munka ügyfélszolgálatosként

Bár egyre ritkább az egyenes karrierút, mai interjúalanyunk 8 éve dolgozik ugyanazon a területen – és a mai napig imádja! 

Önnek ajánljuk!

Nyitott pozíciók, amik érdekesek lehetnek az Ön számára!

Amikor meghalljuk az ügyfélszolgálat kifejezést, sokunknak negatív képek villannak be. A szakmához kötődő különböző sztereotípiáknak és hiedelmeknek, amelyeket sorozatok, filmek és rémtörténetek ültetnek a fejünkbe, széles körben ismertek, ám – ahogyan az a mai beszélgetésből is kiderül – vajmi kevés valóságalapjuk van. Turi Zsófia egy multinacionális nagyvállalat ügyfélszolgálatán tölti a munkanapjait, és szenvedélye, hogy mások hasznára legyen – vagy ahogyan ő fogalmaz, amikor csak tudja, „megmentse a napjukat”. Számoljunk hát le az előítéletekkel és lássuk, miért és kinek érdemes ebben a munkakörben elhelyezkednie! 

P: Hogyan kerültél az ügyfélszolgálati területre?

Zsófi: Az egyetemi alapszak elvégzése után nem folytattam a tanulmányaimat mesterképzésen, emiatt pedig nem tudtam az ott tanult szakmámban elhelyezkedni. Mivel azonban mindig is szerettem az idegen nyelveket, és folyékonyan beszéltem angolul és németül is, gondoltam, kipróbálom magam ügyfélszolgálatosként – a kommunikáció és mások támogatása egyébként is közel állt hozzám. Ez 8 éve történt. Azóta néhány alkalommal váltottam ugyan munkahelyet, de mindenhol ugyanezzel foglalkoztam. Párszor kikacsintottam más területek felé is, de valahogyan sosem sikerült a váltás, és mostmár azt mondom, örülök is neki, hogy így alakult, hiszen nagyon élvezem és szeretem a munkámat. 

P: Ezek szerint nem szükséges speciális, szakirányú képzettség ahhoz, hogy ebben a munkakörben dolgozzunk?

Zsófi: Nem, ez az egyik nagy előnye ennek a területnek. Általában a felsőoktatási végzettség sem nyom sokat a latba, sokkal fontosabb, hogy szeressünk másokkal kapcsolatban lenni és problémákat megoldani.

Minden cégnél alapos betanítás során sajátíthatjuk el az egyes munkafolyamatokat, a leggyakrabban felmerülő kérdéseket, valamint azok megoldási mechanizmusát. A legtöbb területen előre megírt forgatókönyvek, úgynevezett scriptek is segítik a mindennapi munkavégzést, és az ügyfelekkel történő kommunikációt. Tehát nincs szükségünk speciális előképzettségre. Van azonban néhány olyan készség, amely elengedhetetlen ahhoz, hogy szeressük és magas színvonalon lássuk el a feladatainkat.

P: Melyek ezek?

Zsófi: Ahogyan fentebb említettem, az idegennyelvtudás mellett az elsődleges, hogy jól kommunikáljunk és megoldásorientáltak legyünk. A karizmatikus, magabiztos kiállás is hasznos, mert segítségünkre lesz egy-egy kihívást jelentő szituációban. Alapvető, hogy akarjunk és tudjunk emberekkel dolgozni, őket támogatni és empátiával viseltetni feléjük – akkor is, ha nekünk éppen rossz napunk van, vagy ha az adott probléma megoldása sok idő- és energiabefektetést igényel a részünkről. Fontos továbbá a rugalmasság is, hiszen ezen a területen különböző műszakokban tevékenykedünk, és az életünket sokszor kell a munka köré szervezni. Amit kiemelnék még, az a monotóniatűrés, az ismétlődő feladatok okán, valamint a hajlandóság és képesség a csapatban, illetve a multinacionális szolgálatóközpontokban történő munkavégzésre. 

P: Mire gondolsz pontosan? 

Zsófi: Ahogyan minden szektornak, úgy ennek is megvannak a maga sajátosságai. Ha SSC-ben szeretnénk dolgozni, fel kell készüljünk a nagy, nyitott terekre, és arra, hogy nem lesz egy saját kis irodánk, ahová elvonulhatunk. Ezeknél a nagy vállalatoknál jellemzőek továbbá a kötött rendszerek és folyamatok, szabályok, amelyeket mindig be kell tartanunk – a kreativitás, vagy a külön utakon járás – különösen ebben a munkakörben – nem célravezető. 

P: Mit szeretsz a leginkább a munkádban?

Zsófi: Egy szóval mindent, de ha valamit ki kell emelnem, akkor az a hasznosságérzet: hogy tudom, hogy valakinek, aki épp elakadt, bosszankodik, nehézségekbe ütközik, a segítségére lehetek, és ezzel akár megmenthetem a napját, gondoskodhatok arról, hogy jókedvű és gondtalan legyen. Valamint, mivel sok időt és energiát fektettem az angol és a német nyelv tanulásába, boldog vagyok, hogy mindkettőt napi szinten használhatom, fejleszthetem. 

P: Beszéljünk egy kicsit a közismert hiedelmekről – tényleg nagyon sok például a dühös telefonbeszélgetés, a magából kikelve kiabáló ügyfél?

Zsófi: Ügyfélszolgálatos körökben elterjedt kifejezés az „angry customer”, vagyis a dühös ügyfél. Szerencsére azt mondhatom, hogy a valóság nem fedi az elképzeléseket – egy átlagos napon a hívásoknak maximum tíz százaléka érkezik kifejezetten ideges telefonálótól. Amennyiben pedig jól végezzük a munkánkat, és rendelkezünk a fentebb említett kompetenciákkal, az ilyen helyzeteket is gyorsan és hatékonyan kezelhetjük, nyugodtabb mederbe terelve a beszélgetést. Sokan tartanak az állandó telefoncsörgéstől is, ám ez sem mindenhol jellemző.

P: Illetve, ha jól tudom, van olyan pozíció is, amelyben egyáltalán nem kell telefont kezelnünk…

Zsófi: Így van, megkülönböztetünk back és front office munkaköröket – az előbbiben nem kell közvetlen kapcsolatba kerülnünk az ügyfelekkel, inkább a háttérből, adminisztratív jelleggel támogatjuk a folyamatokat.  

P: Ha már a munkaköröknél tartunk – milyen előrelépési lehetőségek várnak ránk ezen a területen?

Zsófi: A legtöbb cégnél alapvetően három szint előzi meg a vezetői karriert. A Level 1 támogatás az egyszerű, általunk könnyedén és gyorsan megoldható problémákkal foglalkozik – én is ezt teszem. A Level 2 az ezeknél már valamivel komplexebb feladatokat látja el, a Level 3 pedig a nagyon összetett, sokrétű hibákkal és történésekkel dolgozik, társosztályokat vagy akár külső szolgálatókat is bevonva, irányítva. Ha fokozatosan egyre több és nagyobb felelősséget vállalunk, kitanuljuk a cégünk szolgáltatásainak, termékeinek minden csínját-bínját, és vezetői ambíciókat dédelgetünk, akkor léphetünk csoportvezetői pozícióba. De, ha például a képzés-fejlesztés világa vonz bennünket, van lehetőségünk akár trénerként vagy coachként is érvényesülni a saját csapatunkon belül – minden csak elkötelezettség és szorgalom kérdése.  

Ha tehát épp munkát keresünk, szeretünk emberekkel dolgozni, és beszélünk az angol mellett még legalább egy másik idegennyelvet, ne féljünk adni egy esélyt az ügyfélszolgálatos karriernek! A világ digitális fejlődése, az egyre növekvő online termék- és szolgálatáskínálat kedvez ennek a területnek, így számtalan pozíció közül válogathatunk. Csupán annyit kell tennünk, hogy személyre szabottan keresünk az álláslehetőségek között. Amennyiben a járvány miatt veszítettük el a munkánkat, igénybe vehetjük a kifejezetten nekünk szánt segítséget is. Érdemes frissítenünk az önéletrajzunkat, valamint ide feltölteni, hogy tovább növeljük esélyeinket. Ne felejtsünk el hírlevelet és Facebook értesítést is kérni, hogy mielőbb elhelyezkedhessünk.

 

Készítette: Profession.hu

A Profession.hu Facebook oldala

A Profession.hu Instagram oldala

Címkék: munka, karrier, hivatás, ügyfélszolgálat, SSC

További cikkek a szakmákról