Munkavállalói panaszok: így kezeljük őket!

Minden menedzser belefut azokba a panaszokba, amelyek a munkavállalók felől érkeznek, legyen az a beosztásra, munkaköri kötelességre vagy a kollégákkal való vitára vonatkozó megkeresés.

Az ilyen típusú, konfliktusos beszélgetések gyakran elfajulnak és a légkör akár agresszívvá is válhat, ha nem alkalmazunk néhány alapvető kommunikációs praktikát a helyzet kezelésére.

A kérdés: mit tehetnek a menedzserek, ha egy normál munkahelyi beszélgetés vitává alakul és kezd egyre kellemetlenebbé válni? A HR Morning cikkében 4 módszert ajánl, amely hozzásegít a megoldáshoz:

1. Engedjük, hogy az illető kitombolja magát!

Feltétlenül mondjunk valami empatikusat, amellyel kifejezzük, hogy átérezzük az illető problémáját, mint például: "Én is fel lennék háborodva, ha ezzel a helyzettel szembesülnék!", vagy "Értem, hogy miért frusztrál téged ez a szituáció."

Fontos, hogy ne vegyük személyes támadásnak a munkavállaló kirohanását. Tudatosítanunk kell magunkban, hogy a harag nem nekünk, hanem a problémának szól. Arra is figyeljünk, hogy ne szóljunk közbe, ne vágjunk közbe, amikor az illető kiönti a lelkét és ránk zúdítja felháborodását. Figyeljünk és jegyezzük meg a főbb érveket, amelyeket felsorakoztat, hogy amikor átvesszük a szót, a kritikus pontokra tudjunk reagálni.

2. Ismételjük meg, amit hallottunk, és mondjuk vissza!

Rendkívül fontos, hogy amikor az illető befejezte monológját, a menedzser ismételje el és röviden foglalja össze, hogy mit hallott, vagyis azt, hogy az illető hogyan értelmezte az elhangzottakat. "Ha jól értem, akkor a probléma X, és úgy véled, hogy Y lenne a megoldás rá."

Ez két dolgot szolgál: 

a) Eloszlatja a későbbi félreértéseket arról, hogy mi hangzott el a megbeszélésen és világossá teszi, hogy a menedzser hogyan értelmezi a helyzetet. 

b) Megerősíti a munkavállalót abban, hogy a problémáját meghallgatták és "regisztrálták".

3. Tárjuk fel a valóságot!

Egy konfliktushelyzetben a legkevésbé arra van szükség, hogy csúsztatásokkal, vagy féligazságokkal nehezítsük a helyzetet. Játsszunk nyílt lapokkal és kérdezzünk rá, hogy az illető miben látja a konfliktus feloldását és mi az, amit megoldásként értelmezne.

Lehetséges, hogy egy egyszerű lépéssel feloldható a helyzet, például egy részleget vagy munkacsoportot ki kell vonni a projektből, így csökkentve a nyomást a résztvevőkön. Fontos, hogy legyünk őszinték és mondjuk meg azt is, hogy ha a szóban forgó problémára a cég jelen pillanatban nem tud megnyugtató megoldást kínálni.

4. Ha szükséges, vessünk véget a beszélgetésnek!

A fenti három lépés a munkavállalók nagy részénél már elég arra, hogy a felvetődött panaszokat megoldottnak, lezártnak tekintse, de vannak olyan emberek is, akik nem tudják megfelelően kezelni az indulataikat.

Ha a vita minden erőfeszítésünk ellenére nem kerül nyugvópontra, akkor jelentsük ki: "Nem tudom tovább folytatni a beszélgetést, ameddig nem nyugszik le. Javaslom, hogy térjünk vissza a témára később." Ha ez sem segít, akkor álljunk fel az asztaltól, ezáltal jelezve, hogy a tárgyalásnak vége.

Címkék: munkahely, karrier, munkaadó, HR, panasz, vita

Készítette: Fogas Krisztina