Az ügyfélszolgálat a cégünk egyik legérzékenyebb pontja, hiszen kollégáink közvetlen kapcsolatban állnak ügyfeleinkkel, ők ismerik meg elsőként a nehézségeiket, problémáikat és nekik kell azonnal válaszolni is ezekre. De mi történik akkor, ha valaki túltelítődik ebben a munkakörben? Hogyan támogathatja a HR és a vezetőség az ügyfélszolgálaton dolgozók kiégésének megelőzését? Németh-Király Csillát, a Profession.hu ügyfélszolgálati és operációs igazgatóját kérdeztük!
Miért lehet magasabb a kiégés kockázata az ügyfélszolgálati munkakörökben?
Az elmúlt években több nemzetközi kutatás is rávilágított arra, hogy az ügyfélszolgálati területen dolgozóknál magasabb a kiégés kockázata, mint más irodai munkakörök esetén. A Toister Solutions felmérése szerint például az ügyfélszolgálati munkatársak 59%-a, ezen belül a call centeresek 74%-a van kitéve a kiégés veszélyének.
„Az ügyfélszolgálati munkakör legnagyobb része a „frontvonalban” zajlik, ők az első (és sokszor az egyetlen) kapcsolódási pont az ügyfelek felé. A munkájuk sajátossága, hogy nemcsak információkkal és adatokkal dolgoznak, hanem érzelmekkel is. A tájékoztatáson túl kezelik az ügyfelek problémáit, aktuális helyzetét és hangulatát, mindezekre gyorsan, sokszor azonnal kell reagálniuk. A visszajelzés is közvetlen és azonnali, gyakran érzelmileg telített formában. A kiégés kockázatát tovább növeli, hogy a kollégák sok esetben korlátozott döntési jogkörrel rendelkeznek. Ha szeretnének segíteni és megoldani egy problémát, de nincs hozzá megfelelő eszközük vagy felhatalmazásuk, az belső feszültséget és tartós stresszt okozhat. Ezek az érzelmileg megterhelő helyzetek, ha nem kerülnek feldolgozásra, hosszú távon jelentősen növelik a kiégés kockázatát” – fogalmazott Németh-Király Csilla, a Profession.hu ügyfélszolgálati és operációs igazgatója.
Hozzátette: míg más munkakörökben gyakran megjelenik egy „kész vagyok” érzés, amikor egy projekt lezárul, egy fejlesztés élesedik, vagy a feladatlista végére érünk, addig az ügyfélszolgálati munkában jellemző egyfajta folytonosság, és az ügyek lezárása után azonnal újak érkeznek.
Németh-Király Csilla
a Profession.hu ügyfélszolgálati és operációs igazgatója
Ebben a gyors egymásutániságban nehéz megállni egy pillanatra és elégedettnek lenni az elvégzett munkával. Az ügyfélszolgálati munka nem feltétlenül nehezebb, inkább más típusú terhelést jelent a többi szellemi munkához képest: folyamatos érzelmi jelenlétet igényel, miközben kevesebb teret ad a mentális regenerációra. Az elmúlt években a technológiai és környezeti változások felgyorsulása is erősen érinti ezt a területet, így az átlagnál magasabb alkalmazkodóképességre és rezilienciára van szükség.
Segít az AI vagy inkább további nyomást helyez a dolgozókra?
A mesterséges intelligencia terjedésével az ügyfélszolgálati munkakörök is átalakultak, erről a Profession.hu elemzése is rámutatott.
„Az ügyfélszolgálati funkcióban számos könnyen automatizálható feladat van, így az AI hatása és térnyerése egyértelműen érezhető. Egy jó AI megoldás csökkentheti a repetitív feladatokat és az adminisztratív terhelést, ezáltal több kapacitásuk marad a komplexebb, értékteremtő, számukra is érdekesebb feladatokra. Hogy milyen ütemben és mértékben épül be a mindennapokba, egyelőre szervezetenként eltérő. Az viszont egyértelmű, hogy hatékonyságban és gyorsaságban nem érdemes az AI-jal versenyezni – és nem is kell. Nem lenne reális az elvárásokat az emberi teljesítmény oldalán az AI szintjére emelni.”
Ahogy azt Csilla korábban is kiemelte, egy technológiai fejlesztés akkor fenntartható, ha nemcsak üzleti, hanem emberi szempontból is vizsgáljuk a hatásait. Fontos, hogy ne csak elvárjuk tőlük az új eszközök használatát, hanem adjunk lehetőséget is arra, hogy megismerjék és kipróbálják ezeket, illetve elmondhassák véleményüket, kihívásaikat is a változásokkal kapcsolatban.
„Ami a terhelést és a kiégés kockázatát növelheti, hogy a felgyorsuló változás és az új eszközök, rendszerek beépítése miatt van egy folyamatos tanulási és alkalmazkodási kényszer. Illetve nagyobb felelősség is hárulhat a kollégákra, mivel az AI által megoldott feladatok ellenőrzése sokszor az ő feladatuk. Kiemelten fontos kockázat, hogy ha az AI a nagy volumenű, egyszerűbb feladatokat átveszi, akkor az embereknél a panaszok, konfliktusok és komplex problémák koncentrálódnak. Ha ezt nem ellensúlyozzuk új típusú, magasabb értékű feladatokkal vagy célokkal, akkor ez jelentősen növelheti a kiégést és a fluktuációt.”
Hogyan tudjuk HR-esként és vezetőként támogatni kollégáinkat?
„A Profession.hu-nál például a csapatépítőkön lehetőséget adunk mindenkinek, hogy időnként ki tudjanak szakadni a megszokott irodai környezetből és időt tölthessenek együtt, kapcsoljanak ki, szórakozzanak. Sokszor ez segít a visszatöltődésben és a kapcsolódásban. Az ügyféltámogató csapatok közötti jó együttműködés lehetővé teszi, hogy támogassák egymást nehéz időszakokban (pl. ha nagyobb a terhelés, akkor érzi, hogy számíthat nem csak a csapattársaira, hanem a többi csapatra is). A humor is egy fontos eszköz nálunk, ami segít feldolgozni a hétköznapok megterhelőbb helyzeteit. pl. MÉM gyár - belsős fórumokon közös poénok, lehet közösen nevetni egy nehéz napon vagy nehéz helyzeten” – sorolta az állásportál jó gyakorlatait Csilla.
Mivel az ügyfélszolgálat egy nagyon jól mérhető terület, így a KPI-ok a mindennapi működés szerves részét képezik. Sokszor azonban az üzleti célok elérése nyomást helyezhet a dolgozókra, ezért fontos, hogy vezetőként odafigyeljünk ezek racionalizálására is.
„Rendszerszinten érdemes felülvizsgálni a kitűzött célokat és KPI-okat. Fontos megtalálni az egyensúlyt az eredményfókusz és az emberi szempontok között, és hogy a mérőszámok közül kiemeljük a valóban relevánsakat, és segítsük a kollégákat a fókuszálásban. Például a gyorsaság az ügyek megoldásában fontos, de kontraproduktív lehet, ha a minőség (mint az alapos tájékoztatás vagy a proaktív segítségnyújtás) rovására megy.”
A vezető szerint a szervezeti kultúrában a pszichológiai biztonság megteremtése lehetővé teszi, hogy a kollégák kimondják a nehézségeiket, például, ha egy eset megviselte őket. Ha a vezetők ezt elismerik és normalizálják az érzelmi terhelést, akkor olyan stabil működési kereteket tudnak kialakítani, amelyek csökkentik a bizonytalanságot.
Németh-Király Csilla
a Profession.hu ügyfélszolgálati és operációs igazgatója
Kulcsfontosságú, hogy a vezetők figyeljenek a kollégák mentális állapotára. Van egy egyszerű, de nagyon erős kérdés, ami szerintem aranyat ér: „Mire van most szükséged?” Erre érkezhetnek olyan válaszok, amire vezetőként nem gondoltunk volna, de a kollégáink jólléte szempontjából nagyon is fontos. Illetve van egy másik mondás, amit nagyon igaznak és fontosnak érzek: a kollégáid úgy fognak bánni az ügyfeleiddel, ahogy te bánsz a kollégáiddal. Tehát minden vezetőnek fel kell ismernie a munkavállalói elégedettség és az ügyfélelégedettség közötti összefüggést, és az ebben rejlő üzleti potenciált.
Készítette: Varsányi Zsófi
