Önnek ajánljuk!

Nyitott pozíciók, amik érdekesek lehetnek az Ön számára!

Érthető, ha az első, ösztönös reakciónk az, hogy szépen, csendben lecsusszanunk a monitor mögé és úgy teszünk, mintha ott se lennénk, azonban előbb, vagy utóbb kénytelenek leszünk szembe nézni a helyzettel. Szerencsére azonban, mindezt nem kell fegyvertelenül kell tennünk, néhány tipp és trükk segítségével viszonylag könnyen átvészelhetjük a vihart, sőt, akár békét is teremthetünk a háborgó tengeren!

Ne írásban!

A konfliktuskezelés legegyszerűbb módjának az tűnhet, ha egy email mögé bújunk, és csendben bízunk benne, hogy a Küldés gomb megnyomásával varázslatos módon pontot is tettünk a dolog végére. Sajnos valójában azonban ez a lehető legrosszabb, amit tehetünk. Egyrészt, írásban elveszik minden gesztus, hangsúly és mimika, másrészt azt sem befolyásolhatjuk, hogy a másik fél hol és mikor, milyen körülmények között olvassa el majd a levelünket. Mindez így együtt nemhogy nem oldja fel a vitát, de még sokkal rögösebb utakra terelheti a kommunikációt, tele félreértésekkel, és egymás mellett elbeszélésekkel.

Képzeljük el a következő helyzetet: egy ügyfelünkkel már régóta levelezünk egy projekt kapcsán, amikor az egyik emailjében hirtelen mérgesen számon kér valami olyasmit, amit már jó néhány levéllel azelőtt letisztáztunk. Ahelyett, hogy felvennénk a telefont és néhány szóban, gyorsan tisztáznánk a félreértést, írásban válaszolunk. Bár ugyanazt írtuk le, mint, amit telefonban is mondtunk volna, az ügyfelünk épp egy rossz, amúgy is ideges állapotában olvassa el, és odavetettnek, udvariatlannak találja. A végeredmény, hogy csak még idegesebb lesz, sőt, továbbítja az emailünket a főnökünknek, egy panaszlevél kíséretében. Ugye, hogy mennyivel egyszerűbb lett volna egy 2 perces telefonbeszélgetés?

Mit tegyünk, ha mérges az ügyfél?

Mindig éreztessük az ügyféllel, hogy figyelünk rá!

Könnyen beleeshetünk abba a csapdába, hogy multitasking szuperhősnek tartva magunkat mindent egyszerre akarunk elintézni. Például, ha felhív minket egy ügyfelünk, mert kérdése lenne, vagy éppen panasza lenne egy szerződéssel, vagy a közös projektünk bármilyen részletével kapcsolatban, ne kezdjük el azonnal a leveleinket és mappáinkat bújni, amíg ő a vonalban van. Ha hosszabb időre elcsendesedünk, ő ebből csak annyit érzékel majd, hogy nem beszélünk vele, nem figyelünk rá, ráadásul hallja, ahogy gépelünk, vagy matatunk, amiből könnyen azt a következtetést vonhatja le, hogy még csak annyira sem tiszteltük meg, hogy abbahagyjuk, amivel azidáig foglalkoztunk.

Hallgassuk végig, hogy pontosan mit szeretne mondani / kérdezni / elpanaszolni, és biztosítsuk róla, hogy, ahogy letettük a telefont, máris utána nézünk a problémának, és vissza is hívjuk.

Ha pedig esetleg mégis nagyon sürgős az ügy, nyugodtan tájékoztassuk róla a telefonban, hogy hatékonyság céljából, már a beszélgetés alatt neki tudunk állni a keresésnek.

Hagyjuk, hogy kieressze a gőzt

Mint bármilyen veszekedés során, egy ügyfél konfliktus esetében is a legnehezebb visszafogni magunkat, és a ráharapva a nyelvünkre nem visszaszólni. Az igazságérzetünk természetesen egyből azt diktálja, hogy védjük meg magunkat és az igazunkat, kiváltképp, ha pontosan tudjuk, hogy nem mi követtünk el hibát. Sajnos azonban azzal is tisztában kell lennünk, hogy a haragos ügyfél bizony nem racionális ügyfél. Ha hirtelen haraggal hív fel minket, sokkal jobban járunk, ha hagyjuk, hogy befejezze a mondandóját. Ne szóljunk közbe, és ne is hívjuk fel a tévedésére a figyelmet. Ha kimérgelődte magát, és lehiggadt egy kicsit, könnyebben szót tudunk majd érteni vele.

Tartsuk tiszteletben a panaszát és kérjünk elnézést

Ez a konfliktuskezelés 1.1-es szabálya, de nem is hiába. Bármilyen konfliktus esetén az első és legfontosabb, hogy elfogadjuk, igen, itt most valóban krízis helyzet van, még akkor is, ha csak az ügyfél látja a szituációt problémásnak. Azzal, hogy elismerjük a haragját, megelőzzük, hogy tovább kelljen magát hergelnie, és máris továbbléphetünk a megoldás felé. „Értem, ez valóban gond, elnézést kérek, azonnal keresünk rá valami megoldást.” - ez a varász mondat, amivel akár értékes percekkel lerövidíthetjük a vitát. Elfogadás, elismerés, őszinte bocsánatkérés, megoldáskeresés.

Legyünk mindig kedvesek!

Igen, kedvesen mosolyogni egy olyan szituációban, amikor éppen szidnak minket, vagy éppen a munkánkat, nem éppen a legegyszerűbb feladat. Különösen, ha már hagytuk, hogy kieressze a gőzt, elismertük a problémát, elnézést is kértünk, de az ügyfél még mindig nem enged a haragjából. Ilyenkor kell bevetni a habot a tortán, a kedvességet. Enélkül az egy hozzávaló nélkül, szinte biztos, hogy az egész békítő stratégiánkat megette a fene, és csakhamar egy még nagyobb vihar kellős közepén, vagy akár a főnökünk irodájának a közepén találhatjuk magunkat.

Ha el is mondjuk neki, hogy megértjük a problémáját, elnézést is kérünk, de mindezt személytelen, hanyag stílusban, csak olajat öntünk a tűzre. Vegyünk egy nagy levegőt, és vegyük elő a lehető legkedvesebb énünket. Úgy beszéljünk az ügyféllel, mintha őt tisztelnénk a legjobban a világon, és semmiképpen nem szeretnénk megbántani. Félreértés ne essék, nem az a cél, hogy teljesen feladjuk az igazunkat, de az igenis cél, hogy az ügyfél megnyugodjon, és higgadt fejjel tudjunk vele beszélni.

Ha kell, kérjünk segítséget

Sajnos előfordulhat olyan helyzet is, amikor bár bevetettünk minden fentebb felsorolt trükköt és praktikát, mégsem jutunk egyről a kettőre. Ha a mérges ügyfél sajnos sehogy nem hajlandó engedni, és folyamatosan megkérdőjelezi a munkánkat, ezzel más projekteket is hátráltatva, vagy kezd személyessé válni a konfliktus, nos, akkor itt az ideje, hogy kikérjük a felettesünk tanácsát, esetleg segítséget kérjünk tőle. Egy külső, objektív szemlélő sokkal reálisabban látja majd a helyzetet, és könnyen lehet, hogy átlátva a problémát, egy hasznos tanáccsal a megoldás felé terelhet minket.

Ha egy ügyféllel van konfliktusunk, mindig vékony jégen táncolunk. A lényeg, hogy minden tőlünk telhetőt kövessünk el annak érdekében, hogy ne fajuljon el a helyzet, és a lehető leggyorsabban és diszkrétebben tudjuk elrendezni a vitát.

Készítette: Profession.hu

A Profession.hu Facebook oldala

A Profession.hu Instagram oldala