Mit mondj, ha a vásárló kiborul? Ez a 4 mondat tényleg működik
A konfliktushelyzetek kezelése nem arról szól, hogy mindig a vásárlónak van igaza. Inkább arról, hogy a szituáció ne mérgesedjen el, és a bolt jó hírneve se sérüljön.
Önnek ajánljuk!
A nehéz vásárlókkal való találkozás szinte minden bolti dolgozó számára ismerős helyzet. Feszült légkör, emelt hang, türelmetlenség – ilyenkor könnyen elmérgesedhet a szituáció, ha nem tudod, hogyan kezeld. De van egy jó hírünk: léteznek olyan mondatok, amelyekkel csillapítható a feszültség és visszaterelhető a beszélgetés a megoldás irányába. Mutatjuk azt a 4 mondatot, amelyet érdemes észben tartanod, ha kezdene kellemetlenné válni a szituáció!
„Értem, amit mondasz, és jogos a felvetésed.”
Az empátia az egyik legerősebb konfliktuscsökkentő tényező. Amikor a vásárló feszült, gyakran úgy érzi, senki sem érti meg a problémáját, és valójában csak arra vágyik, hogy meghallják és komolyan vegyék. Ha már a beszélgetés elején kifejezed, hogy érted a helyzetét, azzal azonnal csökkentheted benne az indulatot és ez a mondat pontosan ezt üzeni: „fontos, amit mondasz.” Az empatikus kommunikáció nem jelenti azt, hogy egyet kell értened vele, csupán azt, hogy elismered az érzéseit, ami a legelső lépés ahhoz, hogy a beszélgetés nyugodtabb mederbe terelődhessen.
„Nézzük meg együtt, hogyan tudjuk megoldani.”
A problémás helyzetekben gyakran elhangzanak a „nem lehet”, „nem tudom” vagy „ezzel nem tudok mit kezdeni” típusú mondatok, amelyekkel az a probléma, hogy még inkább elzárják az utat a megoldástól. Az asszertív kommunikáció egyik alappillére, hogy ne utasítsd el a problémát, hanem közösen keressetek megoldást, így a fenti mondat éppen ezért hatásos: partneri helyzetbe emeli a vásárlót, és érzékelteti vele, hogy egyenrangú félként, nem ellenségként tekintesz rá, egy oldalon állsz vele. Így a konfliktushelyzet átalakulhat közös problémamegoldássá, ami mindkét fél számára megnyugtatóbb.
„Értem, mi okozza a kellemetlenséget, és keresek rá megoldást.”
A vásárlók gyakran azért válnak ingerültté, mert úgy érzik, senki nem foglalkozik a problémájukkal. Ez a mondat kettős erővel bír, hiszen egyszerre közvetít empátiát („értem a kellemetlenséget”) és asszertivitást („lépéseket teszek”). Az emberi agy a bizonytalanságot sokkal nehezebben viseli, mint a rossz híreket, ezért ha biztosítod a vásárlót arról, hogy aktívan keresed a megoldást, az csökkenti a szorongását és megnyugtatja, hogy nem hagyod figyelmen kívül. Ez a mondat különösen hatékony akkor, amikor a probléma megoldása nem megy azonnal és szükséged van egy kis időre. A hangsúly itt azon van, hogy a vásárló tudja: elindult a folyamat a megoldás érdekében. Figyelj arra, hogy nyugodtan, de határozott hangvétellel kommunikálj!
„Mit javasolnál a megoldásra?”
Talán szokatlannak tűnhet, de ez a kérdés sokszor meglepően jól működik. A vásárló bevonása a megoldásba az egyik leghatékonyabb pszichológiai technika a konfliktushelyzetekben, hiszen visszaadja neki a kontrollérzetet. Ilyen helyzetekben a vásárló úgy érzi, elvesztette az irányítást a helyzet felett, és ezzel a mondattal lehetőséget adsz neki arra, hogy részt vegyen a megoldásban és kimondja, valójában mit szeretne. A helyzet így megfordul: ahelyett, hogy támadna, konstruktívan részt vesz a probléma rendezésében. Sokszor kiderül, hogy egyébként a vásárló reális és könnyen teljesíthető igényt fogalmaz meg, ha lehetőséget kap rá, és csak kezdetben tűntek túlzónak a követelései. Ez a módszer a feszült helyzetek leggyorsabb lezárását eredményezi és win-win helyzetet teremt.
Így építsd be ezeket a mondatokat a mindennapi munkádba
Nem elég ismerni a fenti mondatokat, gyakorolni is kell őket, hogy feszült helyzetben automatikusan előjöjjenek. Érdemes akár a kollégákkal közösen szituációs gyakorlatokat végezni, ahol kipróbálhatjátok, melyik mondat hogyan hat. Néhány praktikus tipp:
- Írd fel egy kis jegyzetlapra a 4 mondatot, és tartsd a pult közelében!
- Próbáld ki őket olyan helyzetben is, ami nem kritikus, így szokássá válhat a használatuk!
- Figyeld meg, melyik mondatra hogyan reagálnak a vásárlók, és alakítsd hozzá a saját stílusodhoz!
Ha úgy érzed, a nehéz helyzetek kezelése neked is erősséged, nézd meg az aktuális álláshirdetéseket, hátha valahol pont erre a szuperképességedre van szükség!
Készítette: Kövecses Evelin
