Önnek ajánljuk!

Nyitott pozíciók, amik érdekesek lehetnek az Ön számára!

Miért csökkent az üzletkötések száma?

Az egyik levélíró hölgy, Tímea biztosítási ügynökként dolgozik, korábban sikeres volt a szakmájában, ám egyre kevésbé tud új ügyfeleket szerezni - és ez nemcsak anyagilag, hanem lelkileg is megviseli, munkahelyváltáson gondolkodik.

A szakértő szerint a gazdasági válság is lehet ennek az oka, mivel sok családnál egy esetlegesen kieső jövedelem, vagy a megnövekedett kiadások nem teszik lehetővé a meglévőkön felüli biztosítások vásárlását. A munkahelyváltásra vonatkozó kérdést nem tartja megalapozottnak, hiszen ha már bizonyított a munkakörben, akkor bizonyos, hogy jó értékesítő. "A legfontosabb, hogy ne hagyd magad elbizonytalanítani, mert a határozatlanságod átmegy a metakommunikációs csatornán keresztül, melyet az ügyfelek is megéreznek, így nagy az esélye, hogy még inkább elriasztod őket magadtól. Próbálj meg inkább pozitív és emlékezetes nyomot hagyni magaddal kapcsolatban az ügyfelek fejében. Hidd el, amikor túllendülnek ezen a nehéz időszakon, Te leszel az első, akit megkeresnek, ha biztosításra lesz szükségük" - tanácsolta neki Szombati Orsolya.

Mit tehetünk, ha az ügyfél ránk zúdítja minden gondját-baját?

Krisztával ugyanis ez történt: az ügyfelei megérezték, hogy empatikus személyiség, és meghallgatja őket, ezért a beszélgetések során eltérítették a konkrét üzletkötéstől.

Szombati Orsolya hasonló helyzetekre azt tanácsolja, hogy "a tárgyalást nekünk, értékesítőknek kell kézben tartanunk, de mindezt úgy, hogy közben lehetőséget adjunk az ügyfélnek, hogy az üzlettel, kapcsolatos kérdéseinek, fenntartásainak hangot adjon". Zömmel a humán típusú ügyfelek lesznek azok, akik szívesen beszélgetnek az üzlettől eltérő témákról is, náluk fokozottan kell ügyelni arra, hogy teret biztosítsunk egy kis kitérőnek, de ugyanakkor udvariasan, de mégis határozottan legyünk képesek visszaterelni is a beszélgetést az eredeti mederbe.

Hogy tehetjük elégedetté a reklamáló vásárlót?

Az ügyfélszolgálaton dolgozó Tamásnak a reklamáló ügyfelekkel gyűlik meg gyakran a baja.

A szakértő szerint az a legjobb és legfontosabb, amit ilyen helyzetben tehet valaki, hogy türelmesen végighallgatja az ügyfelet és biztosítja arról, hogy megérti, milyen lelkiállapotban van a problémája miatt. "Függetlenül attól, hogy végül is módodban áll segíteni, vagy sem, az esetek többségében ez használni szokott" - válaszolta neki Szombati Orsolya. Második lépésben azt érdemes magára a problémára és a probléma megoldására fókuszálnunk. Az ügyfélközpontú szolgáltatói megatartás, és az ügyfél elvárt szinten felül történő kárpótlása pedig hozzájárul ahhoz, hogy a reklamáló partnerből elégedett vásárló váljék.

Mennyi időbe telik, míg pontosan meg tudom mondani, melyik ügyfél milyen típusba tartozik?

Szonja használta az Enneagram ügyféltípus módszerét, ám előfordult, hogy nem mindig sikerült pontosan meghatározni az ügyfél típusát.

Szombati Orsolya szerint ez az idő múlásával egyre könnyebben és pontosabban sikerül. A személyes találkozás, a beszélgetés, az öltözködési és viselkedési jegyek alapján is meg lehet saccolni ügyfél típusát. Továbbá az értékesítő is tehet fel kérdéseket, a válaszok szintén sok útmutatást tartalmazhatnak. Ennek is, mint oly sok mindennek, a gyakorlat az alapja - tanácsolta a szakértő.

Milyen gondokkal küzdenek az értékesítők?


Miért húzzák az időt a partnerek, ha úgyis megkötik a szerződést?

Krisztiánnak az a problémája, hogy a partnerei nagyon sokat gondolkodnak, mielőtt megkötik a megállapodást.

Szombati Orsolya szerint ez azért lehet, mert túlnyomó részt humán típusú ügyfelei vannak, akik folyamatosan prioritási problémával küzdenek, ezért előfordulhat, hogy egyszerűen nem jut idejük rá. Ilyenkor fel kell ajánlani a segítségünket, amit örömmel vesznek. Az időhúzás az elemző típusú ügyfélre is jellemző, ők azonban azért ?ülnek? olyan sokat egyes dolgokon, mert bizonytalanok döntésük helyességében. Ilyenkor további információkat kell adni, meg kell őket erősíteni, bizonyítékokat kell felsorakoztatni nekik.

Hogyan érhetjük el, hogy az ügyfél a drágább szolgáltatásnál maradjon?

Zsolt egy logisztikai cégnél dolgozik, és az ügyfelei egyre gyakrabban "fenyegetőznek" azzal, hogy az olcsóbban dolgozó, ám nem biztos, hogy olyan alapos, pontos - vagyis profi - vállalkozásra cserélik le őket.

"A költségcsökkentés manapság egy "divatos" kifejezés és hivatkozási alap az üzleti életben. Célszerű ilyen esetekben az ügyfél figyelmét felhívni azokra a kockázatokra, melyeket a szolgáltatóváltás hozhat magával" - javasolta a szakértő. Meg kell találni azokat a tényezőket, amelyek igazán fontosak az ügyfél számára, és tudatosítani kell benne, hogy mit veszíthet, ha nem a legjobb céget választja.

Mit tehet az értékesítő, ha az új ügyfél kóstolgatja, személyeskedik?

Anna új partnere a tárgyalást követően felhívta a hölgy főnökét, ezzel az értékesítőt elég kellemetlen helyzetbe hozta. A tanácsadó úgy véli, uralkodó típusú ügyféllel találkozott, aki mindig próbára teszi a partnereit az első találkozás alkalmával, hogy felmérje, megfelelő erővel és kompetenciával rendelkeznek-e ahhoz, hogy "méltónak" tartsa őket az együttműködésre. A varázsszó a határozottság, állni kell a sarat - mindezt nagyon udvariasan.


Aki válaszolt

Szombati Orsolya Az értékesítők sikeres üzletkötésének egyik fontos eleme az emberismeret, amelynek fejlesztéséhez nagy segítséget kaphatnak a Profonte Management Akadémián, melynek tulajdonosa és vezető trénere Szombati Orsolya. Szakterülete az új ügyfélszerzés és az üzletfejlesztés. 16 éve foglalkozik értékesítéssel, az értékesítőket nyolc éve képzi. Háta mögött több mint hatszáz tréningnapnyi tapasztalat, több száz elégedett és szakmájában sikeres tréningrésztvevő, valamint közel hétezer értékesítési tárgyalás áll. Rendszeresen publikál a több, a HR-szakmának szóló médiumban.

 

További kérdése van?

Kattintson ide és kérdezze a szakértőnket! >>