A határozottság fél siker a nehéz helyzetben, de vajon mire van még szükség? Szakértőt kérdeztünk.
Ahogy a mondás tartja, az ördög nem alszik. Akkor sem, amikor épp a boldog, fejlődést előrejelző békeidőket éljük, ahogy ezt a jelenlegi világjárvány kíméletlenül mutatja meg nekünk. Akár felkészülten ért bennünket a rendkívüli fordulat, akár nem, reagálnunk kell rá: ennek gyorsasága és minősége pedig akár a szervezet javára is válhat, ahogy természetesen ennek szöges ellentéte is megtörténhet. A kríziskommunikáció témáját Mezriczky Lászlóval, az Ispiro Consulting ügyvezetőjével jártuk körül.
Mi is történik?
Bármilyen váratlan helyzet is ér egy vállalatot, az első és legfontosabb lépés mindig a történések és azok horderejének beazonosítása.
Mezriczky László
az Ispiro Consulting ügyvezetője
Ahhoz, hogy megfelelő gyorsasággal és a megfelelő módon tudjunk reagálni egy eseményre, mindenekelőtt tisztáznunk kell, mivel állunk épp szemben. Ehhez érdemes egy cégre szabott, kétdimenziós kataszter rendszert alkalmaznunk, amely az adott helyzet hatását és az érintettség volumenét is képes egyértelműen leírni. Ajánlott olyan protokollt összeállítanunk, amely alacsony, közepes és magas kockázatok esetén is tartalmaz megoldási szcenáriókat, így szükség esetén nem csak időt nyerhetünk, de a leghatékonyabban reagálhatunk is.
A szakember szerint nagyban segíti a nem várt szituációkban való eligazodást, ha néhány alapfogalmat vállalati szinten rögzítünk. „Haladjunk fokozatosan: az alapszint a gond, ami nyugtalanító, szokatlan helyzet, de könnyen kezelhető. Ezt követi a probléma, ami kiismerhetetlenebb és összetettebb, ezért magasabb beavatkozást igényel. A harmadik kategória a veszély, ami már állapotváltozást takar, így még komplexebb megoldást kíván, és a legfelső szint a krízis, ami egy valódi fordulópont, mely esetén a veszteségcsökkentés, a kármenés a legfontosabb teendő.”
Fontos szem előtt tartanunk, hogy az alulreagálás és a túlreagálás egyaránt káros! „A cél mindig az, hogy a szervezet minél alacsonyabb szinten legyen képes kezelni, amit lehet, viszont lényeges, hogy szükség esetén minél gyorsabban tudjuk magasabb szintre eszkalálni a problémát. A kommunikáció mikéntjét is a helyzet súlyossága determinálja” – emeli ki az aranyszabályt interjúalanyunk.
Dilemmák és válaszok
Nem kérdés, hogy jelenleg a legtöbb cég krízist él meg, amelynek a munkáltatói márkára és a munkavállalókra is közvetlen, gyakran jelentős hatása van – e tekintetben nagyon sok múlik a vezetői hozzáálláson, döntéseken és kommunikáción. „A határozott, gyors döntéseket hozó, ezáltal pedig a helyzetet uralni képes vezetőség reputációja a tapasztalatunk szerint folyamatos nő a munkavállalók körében, és az sem kérdés, hogy a vezetőkben bízó munkatársak a szükséges intézkedéseket is nagyobb eséllyel követik, ami a megoldás egyik kulcsa. Ha azonban a vezetőség halogat, bizonytalan és nem következetes, az komoly következményekkel járhat a szervezet egészét tekintve” – figyelmeztet László.
A válság megfelelő kezelése és kommunikációja tehát hatalmas tőkét jelenthet a munkáltatóknak, megerősítheti a vezetőséget, fokozhatja a kollégák elköteleződését, és abban való hitét, hogy történjen bármi, jó kezekben vannak. Azonban amennyire egyértelmű mindez, éppen annyi kérdést is felvet. „A leggyakoribb dilemma, hogy mikor kezdjünk el beszélni az adott helyzetről, hogy biztosan ne keltsünk felesleges pánikot a munkatársakban. Véleményem szerint bátran alapozhatunk a kollégáink józan ítélőképességére és belátására az összefüggések feltárásában, annál is inkább, mert a vezetői döntések csak úgy nyerhetnek számukra értelmet, ha láttatjuk a hátteret, a helyzetre adott válaszok szükségességét” – vallja a szakember.
Tartsuk szem előtt, hogy az információigény minden váratlan történésnél makro-, és mikroszinten is jelentkezik. „A munkavállalókat egyrészt érdekli, mi is zajlik épp a vállalatnál, ahogy arra is kíváncsiak, hogy nekik mit kell tenniük. Az előbbi a már emlegetett felsővezetés feladata, míg az operatív reakciókról az alsóbb vezetésnek kell beszámolnia a közvetlen munkatársak felé. Ez akkor működik hatékonyan, ha a kommunikációs riadólánc nemcsak arról szól, hogy kit kell bevonni a folyamatba, hanem arról is, hogy kinek milyen információt és kivel kell megosztania, tekintettel a szervezet érettségére, működésére” – részletezi interjúalanyunk.
Ami biztosan működik
Bár minden eset egyedi, de a szakértő alábbi öt tanácsát valamennyi cégnek ajánlott most megfogadnia.
1. Az információéhség több kommunikációt kíván.
Növeljük meg a kommunikáció gyakoriságát, vagyis akár napi szinten is kommunikáljunk a dolgozókkal, mégpedig a lehető legszemélyesebb formában. A vezetői videóüzenetek például nagyon jól működnek jelen helyzetben, ahogy a videókonferenciák is. Ne feledjük, hogy a bizonytalanságtól való félelem velünk született: ha munkatársainknak nem adunk kellő információt, kreálni fognak magunknak, vagyis az a vezető, aki most megspórolná az intenzív kapcsolattartás, az már most számolhat a hamarosan útnak induló pletykákkal.
2. Egyoldalú információközlés helyett kommunikáljunk interaktívan.
A vezetői utasítások pontos, széles körű közlése válsághelyzetben prioritás, de ugyanígy energiát kell szánnunk a munkavállalói oldalon felmerülő számos kérdésre is. Álljunk nyitottan minden kérdéshez, mert mindegyik egyformán fontos, és a válaszokat tegyük elérhetővé például az intraneten vagy egyéb közös kommunikációs platformon, ezzel az odafigyeléssel ugyanis jelentősen csökkenthetjük a szervezet stressz-szintjét.
3. Legyünk transzparensek.
Ha valamire nem tudjuk a választ, akkor ezt mondjuk el a kollégáinknak. Ez igaz abban az esetben is, ha jövőbeni intézkedésekről, vagy olyan döntésekről van szó, amelyekről aktuálisan még nem beszélhetünk. Az őszinteségért hálásak lesznek a munkatársaink, a ködösítés, vagy bizonyos kérdések megkerülése viszont garantáltan visszaüt.
4. Akkor kommunikáljunk, amikor van miről.
Kerüljük a látszatüzeneteket, mesterségesen ne kreáljunk információkat, hiszen pontosan elég az, ami van.
5. Vonjuk be a közép- és alsó szintű vezetőket is.
Ahogy arról volt szó, a felsővezetők szerepe kiemelt a válságkezelésben és a kríziskommunikációban, azonban nagyobb szervezetekben az ő üzeneteik nem jutnak el mindenkihez. Ezért lényeges, hogy az alsóbb szintű vezetőket is felkészítsük és támogassuk a hatékony információátadásban, így ugyanis a felsővezetőket is tehermentesíthetjük, miközben a középvezetőket is megerősíthetjük, vagyis kizárólag nyerhetünk ezzel a hozzáállással.
Készítette: Istók Nikoletta
