Tiltólistás mondatok értékesítőknek

Gondoljunk csak bele, kiben bíznánk meg jobban, kitől vásárolnánk szívesebben bármit is? Egy bizonytalan értékesítőtől, aki szemmel láthatóan zavarban van és szemlesütve habog, vagy egy egyenes, határozott, higgadt sales managertől, aki a szemünkbe nézve, mosolyogva győz meg minket a termék hitelességéről.

Hogyan érhetjük el ezt a „Super Salesman” állapotot? Nincs más dolgunk, mint egyszerűen  elkerülni az alábbi mondatokat, illetve kifejezéseket.

„Nagyon megköszönném, ha esetleg visszahívna.”

Akármilyen jól sikerült is a hangüzenetünk, ez az egy mondat egy huszárvágással vágja át az egészet. Főleg, hogy az ügyfél ezt hallja legutoljára, és ez cseng majd a fülében. Először is, ez a mondat bizonytalanságot tükröz. Való igaz, hogy nem minden hangüzenetet válaszolunk meg visszahívással, de ne is ültessük el még csak a lehetőségét sem annak, hogy esetleg nem hallunk majd az ügyfelünk felől többet. Egyszóval, ne döntsünk helyette, legyünk határozottan optimisták, hogy igenis, visszahív majd minket. Másodszor, ez az üzenet kétségbeesettnek hangzik. Az ügyfél partnerei kell, hogy legyünk, nem pedig az alárendeltjei, tehát nem szívességet várunk tőlük.

„Nem lenne gond, ha megkérném, hogy tegye meg ezt/azt....?”

Ez a kérdés egyszerűen felesleges. Akár egy kérdőív kitöltéséről, akár az ajánlat átgondolásáról legyen szó, bízzunk meg annyira az ügyfélben, hogy majd ő eldönti, hogy meg akar-e tenni valamit, vagy sem. Ha csak felajánljuk a lehetőségét, hogy kibújhat alóla, már vesztettünk.

Fogalmazzuk át a kérdést kijelentéssé, és máris sokkal magabiztosabbnak tűnünk. Például: „Átküldök néhány kérdést, amire szeretném, ha válaszolna a beszélgetésünk után.”, „Kérem, nézze át az ajánlatot péntekig, és szóljon, ha bármi kérdése lenne.”

„Még egyszer, köszönöm, hogy beszélhettünk pénteken/tegnap/múlt héten...”

Bár a szándék, ami megbújik a kijelentés mögött jó, sajnos egyből felborítja a partneri viszony kényes egyensúlyát. Konkrétan azt éreztetjük az ügyféllel, hogy hatalmas szívességet tesz nekünk azzal, hogy egyáltalán beszél velünk. Ahelyett, hogy az egész beszélgetés alatt ezt az érzést erősítenénk benne, igyekezzünk inkább arra helyezni a hangsúlyt, hogy mi miben tudunk  szívességet tenni neki, illetve miben tudjuk őt segíteni. Menjünk bele az ajánlat részleteibe, válaszolgassunk a kérdéseire, tegyünk fel mi is kérdéseket, majd zárjuk a beszélgetést egy határozott összegzéssel: „Nagyon örülök, hogy ilyen sok mindenen át tudunk menni a mai beszélgetésünk sorén, összefoglalva a főbb pontokat tehát...”

A cél, hogy az ügyfél úgy tegye le a telefont, hogy hasznos információkat kapott, és úgy érezze, ki lett segítve valamilyen problémájában.

„Érthető, amit mondtam?”

Rutinszerű kérdés, amit meglehet, hogy csupa jó szándékból teszünk fel, mégis elsülhet balul:

- Azt feltételezi, hogy nem magyarázunk elég érthetően
- Megkérdőjelezi az ügyfél intelligenciáját
- Zavarba hozhatjuk vele az ügyfelet

A kérdés lényegében többet árt, mint használ, hiszen a legtöbb esetben az ügyfél inkább rávágja, hogy „Persze, érthető”, semmint, hogy bevallja, ha nem ért valamit, még abban az esetben is, ha esetleg tényleg nem világos neki valami.

Tegyük fel inkább ezt a kérdést: „Önnek mi a véleménye erről?” vagy "Van ezzel kapcsolatosan bármi kérdése? Szívesen segítek, ha felmerült még valami."

„Tudom, hogy bizonyára nagyon elfoglalt, de…”

Egyrészt, ha olyan biztosak vagyunk benne, hogy az ügyfelünk elfoglalt, miért zavarjuk? Nem igaz?  Másrészt, ha nem lenne elfoglalt, akkor szívesebben rabolnánk az idejét? Végül, pedig jogosan merül fel az ügyfélben a kérdés, hogy mi vajon nem vagyunk elfoglaltak?

Hagyjuk el ezt a fordulatot, akár telefonon, akár e-mailben keressük meg potenciális partnerünket. Egyedül akkor szerencsés a használata, ha kifejezetten időspóroló, időnyerő ajánlattal keressük meg.

„Ugyan nem vagyok szakértő, de...”

Itt álljunk meg! Dehogyisnem vagyunk szakértők! Pontosan ismerjük a piacot, ismerjük a célcsoportunkat, számtalan kérdéssel és problémával találkoztunk már, szinte lehetetlen nekünk újat mondani! Kemény munkával kiérdemeltük, hogy szakértőnek hívhassuk magunkat. Ne legyünk kishitűek! Arról nem is beszélve, hogy hogyan várhatnánk el bárkitől, hogy megbízzon valakiben, aki még magáról sem hiszi el, hogy szakértője a saját szakmájának…?

„A trendek nagy változásokat jósolnak a piacon, és, ha Ön és a cége nem lép még most, időben, ki tudja, mik lesznek a következmények?”

Soha ne zárjunk egy ilyen, vagy ehhez hasonló klisével egy beszélgetést! Nem tűnünk tőle tájékozottabbnak, viszont a saját hitelességünket is kockáztatjuk. Fogalmazzunk egyszerűen, egyenesen, nem kellenek a barokkos körmondatok és köntörfalazások.