A hálátlan asszisztens esete

Minden bizonnyal nemcsak teória, hogy hazugság és kegyes hazugság között van különbség. Vezetőként is jól tudjuk, hogy vannak helyzetek, amikor a nyers igazság helyett érdemes megelőlegeznünk a bizalmat beosztottainknak - főleg, ha önbizalmunk nincs az egekben, de potenciál lenne bennük. Ám interjúalanyunk épp ennek a csapdájába esett. Asszisztenséről többet feltételezett, mint amennyi valójában volt benne, és mindez visszaéléshez vezetett. Aminek céges károkozás lett a vége. De nézzünk mindent sorban!

"Már az állásinterjún volt egy megérzésem - kezdi Klári (35), egy IT szolgáltatásokat biztosító nagyvállalat értékesítési menedzsere-, hogy nem ő az. Viki nekem kicsit tudálékosnak tűnt, kicsit ostobának is - vagy csak így utólag kerül minden a helyére, nem tudom. De a HR-es kollégám végül meggyőzött. Plusz érv volt mellette, hogy visszatérő kismama, és próbáljunk meg neki állást találni. Épp utolsó negyedéves hajrá előtt álltunk, nagyon kellett már nekem a segítség, úgyhogy nyár közepén felvettük. Addig nem volt beosztottam, nekem is új helyzet volt, hogyan integráljam a munkafolyamatokba. Alaposan, részletesen mindenbe bevontam, vittem magammal mindenhová, másolatban rátettem a levelezéseimre, és bemutattam mindenkinek, aki csak fontos lehetett. Lelkes volt, de azért éreztem, hogy kényelmes is. Ezért bedobtam egy módszert, amit korábban üzleti partnerekkel szemben sikerrel alkalmaztam."

Hogy mi volt ez a módszer? Egyfajta felülpozicionálás, a bizalom megelőlegezése: Klári rábízott egy önálló feladatot asszisztensére, és hozzátette, hogy "Tudom, hogy te ezt kiválóan és eredményesen meg tudod csinálni". Vagy valami hasonló. A lényeg, hogy nyomást helyezett Vikire pozitív értelemben, hogy asszisztense felnőjön az elvárásokhoz, és túllépjen a komfortzónáján. Sikeres módszer elvileg, ám úgy látszik, nem mindenkinél.

"A meglévő ügyfelek szerződésmegújításán dolgoztunk éppen, amiből nem mellesleg szinte biztos és magas jutalék volt várható. Neki is. Ebből a projektből az ügyfélszolgálati és a műszaki paraméterek pontosítását bíztam rá a házon belüli kollégákkal. SLA, ha valaki így jobban érti. Ő ekkor már túl volt a próbaidőn is, és mindenben járatosnak bizonyult, megbíztam benne. Így rábíztam az összes adminisztrációt, a szerződések véglegesítését, majd az ügyfelek végigtelefonálását is. Itt követtem el a hibát - bár csak egy héttel később tudtam meg, amikor egy konferencián összefutottam egy régi ügyfelemmel."

Kiderült, hogy Klári asszisztense igencsak önállósította magát, és kifejezetten arrogáns stílusban, kioktatóan tárgyalt a telefonban - a havonta kétmilliót költő üzleti ügyfelükkel. "Ki ez a hülye liba?" - kérdezte Kláritól az érintett ügyfél, akivel már voltak olyan kapcsolatban, hogy elmesélte az esetet. Interjúalanyunkra kemény napok és hetek vártak, ugyanis innentől kezdve parkoló pályára tette asszisztensét - szigorúan maradt a back office teendőknél -, és végiglátogatta mint a huszonhét érintett ügyfelet, akiknél hasonló stílusban bemutatkozott a hölgy. Három nagy ügyfelet azonban buktak az eseten.

"A mi ágazatunkban ez havi szinten körülbelül tízmilliós árbevétel vesztés... És ez nemcsak közhely, hogy a meglévő ügyfelet kell elsősorban megtartani, ez tényleg így van. Kiemelten fontos, hogy mindennel elégedettek legyenek, és újra tudjuk kötni a szerződéseket. Sokkal nehezebb új ügyfelet behozni ilyen értéken. Pláne a legfeszítettebb időszakban, év végén."

És hogy mi történt ezután? Klári ugyan először vonakodva, de bevonta saját főnökét az esetbe, és tőle kért tanácsot. Az egyenes beszéd módszerében maradtak, és hogy újabb próbatétel elé állítják az érintett munkatársat. Klári négyszemközt átbeszélte Vikivel a helyzetet, érzékeltette vele, mi nem fér bele a közös munkába, és hogy a cégnek - és neki személyesen is - milyen elvárásai vannak a munkájával kapcsolatban. Nem volt kioktató, nem személyeskedett, tárgyilagos maradt. A látszólag megszeppent Viki elnézést kért tőle, és arról biztosította vezetőjét, hogy a jövőben még jobban fog mindenre figyelni. Két héttel később a HR behívta Klárit, hogy írásbeli panasz érkezett a munkastílusára és a kifizetetlen túlórákra beosztottjától. Kláriban ekkor szakadt el véglegesen a cérna. Felmondott a hölgynek - természetesen saját vezetője támogatásával. Több károkozásra már nem volt szüksége a cégnek és a csapatnak sem.

ITT KERESHETÜNK ÚJ ASSZISZTENST MAGUNKNAK!

Összegzésül a fenti eset tanulságai:

- Hallgassunk a megérzésünkre, és ne vegyünk fel olyan embert, akivel kapcsolatban nem vagyunk teljesen nyugodtak - vagy állítsuk még több próbatétel elé a kiválasztás során.

- Ne hagyjuk befolyásolni magunkat csak azért, mert egy visszatérő kismamát a cégen belül el kellene helyezni. Főleg nagyvállalatok esetében ezt nélkülünk is meg tudják majd oldani a HR-es kollégák.

- Legyünk kritikusak az új beosztottal szemben, de ne essünk át a túlzott szigorúság oldalára. Találjuk meg az egyensúlyt ebben.

- Legyünk következetesek: ha jó eredményt ér el az illető, dicsérjük meg. Ha nem hozza az elvárásokat, egyértelműen tudassuk vele, építő jelleggel.

- Ha valakiben nincs több - akár szakmailag, akár értelmileg, akár értékrendileg -, vegyük tudomásul. Ekkor még nem feltétlenül kell elbocsátani - de lehet, hogy elkerülhetetlen.

- Tudatosan építsünk be kontrollpontokat, és ellenőrizzük az illetőt akár HR bevonásával.

- Duplán felelünk ilyen esetben a közös munkáért, ezért készüljünk fel arra, hogy ez tőlünk extra időt és energiát fog igénybe venni. Szánjuk rá, az esetek többségében meg is térül!

- Sose hagyjuk abba a keresést, főleg, hogy az új kollégát próbaidő alatt még jobban megismerhetjük. Gondoljunk arra is, hogyha nem ő a megfelelő személy, akkor újabb jelölteteket kell meghallgatnunk, és ha már van egy alapvető adatbázis, gyorsíthatunk a folyamaton.

Gondoljuk át a fentieket a saját csapatunkra, az új beosztottakra nézve is. Ha nagyon reménytelennek látjuk a helyzetet, azt se feledjük: megoldás mindig van. Nézzünk körbe ITT, ha a jelenleg állást keresők között válogatnánk!

TÖBB MINT 400 ASSZISZTENSI MUNKÁT KERESŐ PÁLYÁZAT ITT!

Készítette: Posta Renáta

Címkék: vezető, főnök, munkahely, asszisztens, vita, visszaélés, HR