12 tuti tipp ügyfélszolgálati dolgozóknak!
Korábban közreadtuk a tökéletes ügyfélszolgálatos ismérveit, mire figyel a munkaadó egy állásinterjún a szóba jöhető jelölteknél. Most egy csokorba gyűjtöttük azokat a jól bevált tippeket, amelyekkel a munkakör nehézségeit és buktatóit sikerrel vészelhetjük át.
Az ügyfélszolgálati munkatársak körében talán az a legnehezebb pillanat, ha a hozzájuk forduló ügyfél zaklatott, ideges, és feszültségét azon próbálja levezetni, aki tulajdonképpen segíteni szeretne neki. Sokrétű lehet, hogy miért panaszos egy ügyfél, és gyakran csak egy kis odafigyeléssel meg is lehetne előzni az elmérgesedett helyzeteket.
Ezek a leggyakoribb ügyfélpanaszok:
- Várakoztatják őket, mialatt az újonnan érkezőket kiszolgálják, és/vagy a munkatársak egymással beszélgetnek, telefonálgatnak.
- Túl sokáig várakoztatják őket telefonon, illetve bonyolult, nem egyértelmű a menürendszer. Ha végre beszélhetnek egy élő személlyel, és elmondják, mi a panaszuk, továbbkapcsolgatják őket, és újra meg újra el kell mesélniük az egész szituációt elölről.
- A drága termék vagy szolgáltatás nem működik.
- Nem találják a kollégák az ügyfél korábbi megrendelését és az ügyféladatait.
- Internetes rendelés esetén a termék színe vagy mérete nem a rendelésnek, illusztrációnak megfelelő.
- Nem szimpatikus a cég munkatársainak a stílusa.
Közel 600 friss és új álláslehetőség az ügyfélszolgálat terén!
Egy meglepőnek tűnő, de valóságban nagyon is jól működő elv: a dühös ügyfelek óriási energiát fektetnek a panaszkodásukra, és éppen ezért, ha megfelelően kezelik az ügyüket, akkor szívesen maradnak továbbra is az adott szolgáltatónál.
Sőt, kifejezetten megerősödik a lojalitásuk! Nagyon pozitív reklám a cégre nézve, hogy az ilyen ügyfelek széltében-hosszában mesélni fognak arról az ismerőseiknek, hogy ugyan előfordult valamilyen hiba, de milyen készségesen és profin kezelte az ügyfélszolgálat. Érdemes hát odafigyelni minden ezzel kapcsolatos szempontra.
Nézzünk bele együtt az ügyfelek fejébe és elvárásaiba! Ezeket tartsuk szem előtt, ha első osztályú ügyfélszolgálatosok szeretnénk lenni:
1. Az ügyfél az első. Az ő igénye, elvárása elsőbbséget élvez mindennél.
2. Az ügyfelek a gyors és hatékony kiszolgálást szeretik.
3. Az ügyfelek elvárják, hogy a pult/telefon/internet másik oldalán lévő személy, aki a céget képviseli egy személyben, tökéletesen tisztában legyen a szóban forgó termék vagy szolgáltatás minden részletével.
4. Az ügyfelek úgy gondolják, hogy személyes kívánságaik és igényeik fontosak a szolgáltatónak.
5. Az ügyfelek nagyra értékelik azokat az ügyfélszolgálatosokat, akik előre fel tudják mérni az ő igényeiket, és gyors, hasznos javaslatokkal, kiegészítésekkel állnak elő.
6. Gondoljuk át az ügyfél panaszait úgy, mintha mi lennénk az ő helyükben.
7. Tudatosítsuk magunkban, hogy az ügyfél dühe nem személy szerint ránk vonatkozik, hanem a szolgáltatásra vagy a termékre.
8. Figyelmesen, megszakítás nélkül hallgassuk végig az ügyfél panaszait, és jegyzeteljünk közben.
9. Mutassunk együttérzést, és fejezzük ki sajnálatunkat. Ezzel még nem kell feltétlenül elismerni, hogy a cég hibázott, mondjuk például ezt: "Meg tudom érteni, hogy ez önnek milyen kellemetlenséget okozott." vagy "Sajnálom, hogy ez történt önnel."
10. Vonjuk be a megoldásba az ügyfelet, például kérdezzük ezt: "Hogyan tudnánk önnek a leginkább segíteni?" vagy "Mit szeretne, mit tegyünk a megoldás érdekében?"
11. Ha olyan megoldásra, panaszkezelésre kerülne sor, amihez más kollégát vagy a főnökünket is be kell vonni, kérjünk türelmet az ügyféltől, járjunk a végére, és kis idő múlva keressük meg újra a javaslatunkkal.
12. Tartsuk be, amit ígértünk. Ha azt mondtuk, hogy egy napon belül visszahívjuk, tegyük meg. Még akkor is, ha érdemleges választ nem tudunk adni. A kommunikáció hiánya, késedelmessége a legsérelmezhetőbb mulasztás ebben a munkakörben.
Azonban az is igaz, hogy az ügyfélszolgálati munkakörben hosszabb ideje dolgozók egy idő után kiéghetnek, és belefáradhatnak a folytonos stresszes állapotok kezelésébe, és a türelmes, empatikus kommunikációba. Sok ügyfél durván, ingerülten fordul hozzájuk akár a trágárságtól sem elzárkózva.
Önnek ajánljuk!
Vannak, akik megértik, hogy az ügyfélnek nem személy szerint velük van problémájuk, hanem a szolgáltató céggel, és tulajdonképpen a támadó hangvételük nem ellenünk irányul. Ám előfordulhat, hogy nem tudjuk vég nélkül tolerálni az ilyen magas szintű stresszel járó munkaköröket. Ebben az esetben ne törődjünk bele a helyzetbe, nézzünk körbe új lehetőségeket keresve, és pályázzunk minél több nyitott állásra, járjunk állásinterjúkra.
Ezen az oldalon is naponta több száz új pályázattal találkozhatunk. Regisztráljunk, írjunk mindenkinek - még akkor is, ha nem százszázalékosan felelünk meg a követelményeknek.
Ne feledjük azt sem, hogy a sikeres pályázáshoz egy igazán jó önéletrajz is kell! Letölthető önéletrajz mintákat ITT találunk, a Profession.hu önéletrajz-készítőjét pedig ITT.
Készítette: Posta Renáta
Címkék: munkahely, álláskeresés, ügyfélszolgálat, állás, munka
